Lieux d’excellence dans la prise en charge des patients, les établissements de santé sont aussi des lieux de vie pour les patients comme pour les professionnels qui y travaillent.
Les patients hospitalisés et leurs proches témoignent souvent et en même temps de l’humanité des professionnels de santé et des difficultés qu’ils y ont rencontrées.
Une personne qui a fait l’expérience d’un contact avec un établissement de santé a parfois pu avoir le sentiment d’avoir été abandonnée, mal ou pas informée, d’avoir été insuffisamment écoutée. Il s’agit de la maltraitance « ordinaire ».
Cette maltraitance est parfois également qualifiée de maltraitance « institutionnelle » ou « passive ».
Pour cerner ce phénomène et renforcer la réflexion sur les moyens de le prévenir, la Haute Autorité de Santé a souhaité que le cabinet C.Compagnon.Conseil effectue un travail d’écoute dont les résultats ont permis d’éclairer les travaux engagés dans le cadre de l’élaboration du nouveau manuel de certification des établissements de santé.
Cette étude réalisée en 2008 est fondée sur des témoignages de malades, de proches et de professionnels, pris tels quels, dans toute leur subjectivité. Elle ne vise donc pas à mesurer l’ampleur de ce phénomène en termes quantitatifs ni à porter sur lui un jugement global.
L’originalité – et les limites – de ce travail est de partir du point de vue des personnes hospitalisées et de leurs proches en s’appuyant sur leur libre expression : témoignages écrits, entretiens.
Au-delà de l’identification du phénomène, cette étude doit permettre de repenser les organisations d’un établissement de santé et l’adaptation des pratiques professionnelles pour mieux accueillir, écouter les patients et leur entourage et faire valoir leurs droits.
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